會員對于酒店的重要性不言而喻，酒店的主要收入之一就是會員的多次入住。華住集團的會員就貢獻了入住量的70%—80%，二次入住率達到55%。

從數據來看，華住的會員忠誠度是比較高的，而也只有會員忠誠度提高，他們才會在酒店多次消費入住，給酒店帶來源源不斷的利益。

那么酒店要如何才能提高會員忠誠度呢？

首先，酒店適合付費會員制。這等于設立一道門檻，自然就把那些有多次入住需求的客戶給篩選出來了。

其次，思途認為提高會員忠誠度的核心在于做好客戶體驗。

不僅要為付費會員提供多種權益，營造和普通會員之間的差異感、特權感，還要讓客戶覺得

這個會員身份很值，酒店的服務很好。這樣忠誠度才能提高，他才會持續消費。

注意：做好客戶體驗并不是指給會員提供超出預期的服務。酒店不可能每次都提供這樣的服務，而一旦沒有持續下去客戶好感度會立即下降。

1、做好關鍵環節的服務體驗。

酒店先把客人的住店消費流程梳理出來，找出幾個最影響消費體驗的環節，再根據問卷調查結果，分析客戶每一次投訴，詳細了解不滿意的原因，最終得出客人在哪些環節最容易不滿意。

這些就是關鍵環節。酒店要抓好這些環節的服務質量，提高相應員工的職業素養，抓培訓，嚴管理，獎懲結合等等。

2、根據KANO模型，穩定基礎需求的質量，盡力滿足期望需求，偶爾提供興奮需求。

KANO模型根據不同類型的需求與用戶滿意度之間的關系，將影響用戶滿意度的因素分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求、反向型需求。

這里主要講前三類。

①基礎需求：客戶認為理所當然的，必須具備的需求。也就是酒店的基本服務要達標，包括房間質量和服務水平。比如干凈的房間和床鋪、空調、電視、WIFI，工作人員笑臉相迎，禮貌用語等等。

②期望需求：客戶想要的但酒店暫未達到的。比如客戶希望酒店提供的洗護套裝質量更好些，空調噪音小一些。為了提高會員體驗，酒店應當盡力滿足這類需求，讓客戶覺得性價比高，入住體驗良好。

③興奮需求：額外的，超出客戶預期的服務。比如酒店贈送的額外迎賓禮，果盤，零食等；或者是會員生日入住時贈送生日蛋糕。

3、為會員提供差異化、個性化服務。

酒店要對會員進行分類，大致了解他們的特征和喜好。比如會員是商務人士經常出差，那么入住或離店時給他贈送一些咖啡；會員家庭入住時，給小朋友贈送餅干，老人贈送茶包等等。通過這些差異化的細節服務提高會員體驗。

4、會員權益與核心需求掛鉤，一兩項即可。

會員權益是會員最關心的，這也是他們開通付費會員的基礎。要是給的東西都不是客戶想要的，那忠誠度從何而來？

會員權益可以多種多樣，但一定要建立一兩項核心權益。比如積分兌換住房、延遲退房等等，只有核心權益與會員的入住體驗緊密相關，他才會認可會員身份，產生忠誠度。

5、避免封頂，要讓會員一直有升級的動力，通過消費賺積分去升級。

喜達屋酒店原來的會員體系，客人如果有十年的白金會籍，并且住夠500晚，就可以獲得終身白金的身份。但后來很多客人在拿到終身白金后并不像以前一樣熱衷這個酒店了，反倒開始去別的酒店消費，因為他們再也不需要保級了。

因此，用來管理會員的會員等級制度，要盡量避免封頂，避免會員失去動力不再消費。即使封頂了，也要設計其他權益持續吸引會員。

最后，酒店也需要使用一些營銷工具，促使會員多次消費。比如積分體系相關的積分抽獎、積分商城、積分策略、會員簽到等，以及優惠券、會員折扣價等策略。

優惠券策略有一個小技巧可以參考，發放優惠券指定使用時間，比如下個月，以此拉高客戶二次消費的概率，逐步提高忠誠度。

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