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運營專員

旅游電商網站運營之用戶留存

時間：2015-09-23 | 分類：營銷分享

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    ?用戶的留存針對的是用戶的流失而存在的概念。留存指的是有多少用戶留下來了，留存用戶和留存率體現了網站的質量和保留用戶的能力。

而從某種意義上說，提高留存就是減少流失。

1）明確流失標準

    ?用戶在多久的時間沒有登陸網站就意味著流失，這是一個定義和標準的問題。我們在前面一直強調用戶的生命周期。

    ?而實際情況是，以上所有環節都有可能流失用戶。而所有可能的流失環節中，最可悲的是，用戶雖然完成了注冊，但是尚未達到活躍，或者甚至網站都沒有熟悉時就流失；而最讓人無力的是，用戶在潛在用戶的階段就流失，連注冊的機會都不給我們。

流失通常是一個長期的持久性的行為，留存也是，并不是說用戶用了多產個時間就是留存，而是在一個長的時間內，用戶一直在持續的使用，哪怕他的頻率是幾個月使用一次。

定義流失，首先要建立自己的用戶行為模型，從而確定對自身網站來說，到底多長時間不使用就是流失。

2）建立流失預警

    ?定義了流失，我們就要考慮如何能減少流失、避免流失，就是流失預警。

流失預警的前提是，對用戶行為數據和產品節奏有長期有效的檢測，因為運營人員需要了解以下信息，甚至更多信息，才能對流失預警做出一些判斷性指標：

1）在流失前，用戶進行了哪些類似的行為

2）這些用戶是否集中于某一渠道

3）這些用戶的性別屬性、地域屬性、年齡層次、興趣特征是否類似

4）發生流失的時間點，網站做了哪些動作，是否有改版，是否更改了某些核心功能。

3）設計喚醒機制

    ?喚醒機制，說白了就是如何挽回用戶。這就要求你擁有可還回用戶的第三方聯系方式，比如：郵箱、手機號、QQ/QQ群等。

    ?流失了的用戶挽回是很困難的一件事，而即使做出了挽回，依然可能會在此流失。

1.常用的喚醒機制

a、郵件

    ?郵箱成本低廉、是網站常用的拉辛和喚醒的手段。2011年國內各行業的EDM的平均郵件送達率為86.64%，平均打開率為11.33%，平均獨立點擊百分比為2.42%。

可見，不管是抵達率、打開率都不容樂觀。唯一的優點就是發送量大。

基礎指標：

    ?到達率：成功發送到用戶郵箱的郵件/總的郵件發送量

    ?打開率：用戶打開郵件的數量/成功發送到用戶郵箱的郵件總數

    ?轉化率：回到網站的用戶數/用戶打開郵件的數量。

b、短信

    ?短信成本相對于郵件來說，要高一些，而且涉及到用戶隱私會很敏感，通過短信來做流失用戶的挽回，如果設計不好，可能會被現在的智能手機當做垃圾短信屏蔽掉，或者用戶認為被侵犯隱私，從而引起嚴重的抵觸心理。

短信沒有更多的指標，一般短信回帶有URL，通過這個URL回到網站的用戶數/發送短信數可以作為轉化率。

c、QQ/QQ群等

    ?相對前兩種，QQ需要你添加對方為好友，如果你是營銷QQ號，擁有足夠數量的好友，通過營銷QQ的群發功能，也可以將信息推送到流失用戶的手中。而QQ群/群郵件，更要要求你已經將用戶集合在一個群里，通過這種方式，打開率和點擊率都很不錯。

2.給你的用戶回來一個理由

a、提供獎勵

    ?最常見的一種形式，給于用戶一定的物質或精神獎勵，

b、告知進度

    ?告訴用戶，在您離開的這段時間里，網站發生了什么，告訴用戶他最關注的地方發生了什么變化。

c、個性化推薦

    ?根據收集到的用戶行為偏好，推送給用戶精準的個性化的內容。

d、用戶的社交互動提示

    ?我們經常在微博里注冊的郵箱里收到這樣的短信：“xx給你的私信”

3.別讓你辛辛苦苦挽留回來的用戶再次棄你而去

好了，用戶回來，是不是就萬事大吉了？

    ?挽回來的用戶，更需要引導和關懷。用戶的離開，總會有其離開的原因，如果不做用戶流失原因分析，不針對用戶流失的原因進行改進，最后的結果是用戶再度流失，以后再想挽回的可能性就非常非常小了。

    ?用戶回來了，就應該趕緊去告訴他網站或者產品已經解決或者改善了當時導致你流失了原因了~！趕緊去帶領他去看一看最近網站或者產品上有沒有什么新的有趣的內容、趕緊告訴他他離開的時候錯過了哪些折扣他現在回來了，立刻能享受哪些服務，等等。

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